很多企业在开展网络营销时,好不容易组建起一支网络营销团队,在和线下业务团队的磨合过程中,总是容易擦出“火花”:

业绩好时还好说,无非就是各自“邀功领赏”而已。但是业绩不理想时,网销团队甩锅给业务团队的追销能力;业务团队认为是线索质量差,把锅又甩回给网销团队。

此时作为管理者就很头疼了,公婆都有理,搞不清到底是哪里出了问题,也就没有办法有针对性的突破,提升业绩。

最后可能“奖罚不分”,导致整个团队怨声载道丧失信心,企业的网络营销也就死于这样的团队内耗上。

所谓铁打的营盘流水的兵,我们要提升的是整个团队的效率,让线上线下的团队“不再打架”。今天点瑞网就以线上线下团队关联紧密的客服和业务为例,从职责、标准、考核3大方面来打造:

制定工作流程标准

这里不是说在岗员工应该做什么,而是每天要做什么,怎么去做。

是遵循有标准、可量化、可考核的原则,是任何一个部门的人员拿到都可以立刻上手实施,而且标准手册最好能具有系统性的思维。

有了标准,团队的人能够各司其职,即使是新人入职也能够快速上手。

具体实施的工作由员工来完成,所以标准的制定应该是一个由下而上的过程:员工编写自己的工作内容,总监与老板审核确定,遵循有效果,可检查,明确完成时间的原则:

员工自行编写-网络运营总监审核-老板微调确认

一、网销客服工作流程

认真接待各平台的主动方位客户、拿下客户信息,促进及时成交(90分钟)

通过QQ群、工程信息网、微信、阿里巴巴、慧聪等平台开发新的客户(60分钟5个)

登记每天的客户咨询表,记录客户信息(公司名称、联系人、电话、需求、搜索平台、搜索关键词)(10分钟)

将每天线上客户信息做成talk99名片并录入talk99CRM进行管理(10分钟)

定期对客户状态进行更新,客户是否已成交,成交金额,将数据录入客户咨询表中(10分钟)

负责客户需求报价、图片、业务资料的整理、话术的更新和整理(60分钟)

微信和电话对新老客户的追踪和维护、将所有新、老客户加成微信好友(60分钟)

对每天分配给销售人员之后,被销售判定为无效的客户信息进行电话回访或重新分配(10分钟)

拿到客户有效信息后,需要在5分钟内进行业务员分配(10分钟)

监督分配的销售人员的客户状态,监督销售录入talk99客户跟进信息(30分钟)

因为每家公司的产品、客户、市场环境都不同,针对咨询需要准备应对的话术也不同,但是在提炼话术时都是有一定的核心思路,只要把握住这些关键点,话术的整理也就容易了很多:

1、我是谁

2、我的客户是谁

3、我的客户关注的点

4、我能为客户做什么

5、客户为什么选择我

6、竞争对手分析

二、网销业务实战流程

I.第一时间反馈接收客户线索

客服以快捷的方式告诉网络销售人员,比如:以短信、QQ、talk99客户端、CRM客户端方式告知客户联系信息,网络销售人员在收到线索后,给客服一个反馈;

II.1个小时内确认客户需求并更新客户资料及填写客户联系记录

1、从客服备注或有聊天记录的看聊天记录,对客户的需求有个大概的了解;

2、网上收集资料(如百度公司名称/电话/QQ)等,对客户进行摸底;

3、给客户去第一通电话,确认客户需求。

√客户要做产品/服务

√客户有这个需求的原因

√客户是否是企业负责人

√客户的预算客户QQ或者邮箱

√客户公司的地址

注意!访客名片及时录入并更新至talk99或CRM:

III.一天内按需求发资料并更新跟进情况

发送资料的时候要注重细节,给客户一个好印象:

在明确了工作职责和工作流程之后我们会做每个员工的绩效,在制定绩效考核表时应该包含以下关键内容:

1、具体的工作描述

2、完成的标准

3、完成的时间

4、责任人

5、计划得分

6、自评分

7、考评分

五、客服与业务配合过程中常见问题

问题一:客服在拿到客户线索时,没有及时分配给业务,导致业务跟进时间出现拖延。

解决方案:

客服拿到线索后两分钟之内以快捷的方式告诉网络销售人员,网络销售人员在收到线索时,及时给客服一个反馈;

定期检查客服的线索分配及时度。

问题二:业务收到线索后,没有及时联系客户,导致客户的流失

解决方案:

要求业务人员接收线索之后一个小时之内联系客户。与此同时,客服要在一个小时之内,对客户进行回访,检查销售是否有对客户进行及时跟进。设定公司跟进及时考核标准相应的处罚制度。

问题三:业务员只是第一次跟进及时,但没有进行有规律有节奏的持续跟进,导致订单转化率低。

解决方案:

制定每个流程的跟进时间节点。

要求业务在每个时间节点的跟进进行crm的及时跟新。

制定每个时间节点的考核机制,由客服人员借助crm系统,检查跟进次数与平均跟进次数周期,定时监督考核销售跟进情况。

网络营销制胜的关键在于有一套完善的系统,系统=流程+标准+工具+人,有模板可循,有标准可考的团队也具备更强硬的战斗力,本文提到的模板及标准也不一定适用于所有企业,仅供参考。

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